安徽合肥:电网管理双提升 市民用电更放心

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87件、10件、7件、5件……,今年8月份以来,合肥供电公司运检服务类投诉工单已连续4个月呈下降趋势,公司通过“三个方面”提升:从基础提升,加大电网升级改造;从服务提升,加强抢修服务流程管控;从管理提升,制订应急管控措施。每月投诉工单比去年同期下降率达20%以上,9月工单环比减少77起,下降率高达86.67%,成效突出。

  3月1日,从河南三门峡供电公司传来消息,该公司深入推进标准化快速抢修,规范供电服务行为,2016年计划实现配网抢修时间同比缩短20%,确保地区电网平稳运行。

提升基础 加大电网升级改造

  为实现由被动抢修向主动运维转变,三门峡供电公司认真梳理配网抢修薄弱环节,结合生产实际,加大培训力度,提高人员专业技术素质。该公司充分发挥现有的人员和装备资源,合理安排配网不停电作业方式,拓展配网不停电作业范围和种类,降低抢修业务量。针对城区配网设备状况、配电专业人员状况,该公司围绕加强安全管理,提升同业对标指标的目标,加强配网保护管控,实现配网保护级差正确设置,合理设置客户、分支线路保护定值,降低主线路跳闸率,减小停电范围。同时,加强计划管理,要求客户设备停电和企业设备停电同等管理,统筹考虑大修、技改、配网工程、客户工程停电计划,减少重复停电;加强抢修人员业务培训,提高业务素质,加大考核力度,降低工单不满意率,消除服务投诉;加强新设备、先进检测仪器应用,通过电缆在线监测及早发现潜在隐患,减少跳闸次数,应用线路故障定位装置,提高故障查找效率,减少停电时间。

在合肥市,因为历史遗留及小区物业、管理方等多种原因,还有127座小区为单电源供电,而对于这些小区的居民来说,一旦发生电气设备故障,因为无另一路电源及时应对,在极端情况下,存在发生长时间停电或频繁停电的可能。而目前在电力用户投诉中,频繁停电也一直位居第一位。

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针对该情况,公司于10月14日,完成合肥市单电源小区改造、供电杆线迁改、配套费工程、配网计经管理、配网非同期工程,共计五类项目管理规定及业主项目部管理规定的编制工作。该规定将合肥市现存单电源小区的改造计划全面与2015年新增城网升级改造进行结合。

今年全合肥市城市配电网在年初投资的基础上,再增加6.27亿元,全部用于合肥电网优化与升级。此轮投资为历年来合肥配电网改造项目年度最大投资,通过一系列的施工改造将满足地区快速新增负荷供电需求,解决夏季大负荷期间设备与线路重载情况,同步解决单电源小区与区域低电压情况,

在低电压改造方面,合肥供电公司各专业部门专人每天监控配变监测平台,发现一处低电压台区则立即现场进行勘察,并在3个工作日内完成现场技术手段调整。

对于无法立刻实现调整的区域,5个工作日内出改造方案,采取应急项目方式进行增容或分台改造。在做好改造的同时,公司专人与台区内供电客户进行沟通与说明,向客户阐述改造时间、方式、改造流程,避免因沟通不足造成的误会。

提升服务 加强抢修服务流程管控

“你好,请问是安居苑12号楼的王先生吗?我是合肥供电公司蜀山抢修班,我们刚接到您的报修,请稍等,我们现在已经出发,很快就将到达您的小区了。”11月16日,合肥供电公司配电运检室蜀山抢修班班长赵大庆给用户打去电话。

抢修人员在接到工单后立即与报修客户进行电话联系,到达现场后再次联系并告知客户已开始抢修,抢修完成后联系客户确认电已送上。这三个具体工作步骤是合肥供电公司就进一步规范服务,有效降低客户投诉而提出的要求之一。

抢修服务类的投诉在目前的常见五类投诉中位居第二,而现实中往往我们的抢修人员也顺利完成了抢修,恢复客户供电,但客户依旧对我们的服务不满意,而进行了投诉。这其中多半是因为抢修人员与客户的沟通不足而导致的。

对于该类投诉,合肥供电公司将重点放在了事前管控上,具体提出三步骤抢修服务流程,抢修人员在工作前、中、后三部全面与客户交流,让他们明明白白掌握抢修进度,了解工作人员实际工作状态,安心家中等待恢复供电。

对于客户其他涉及抢修的问题,合肥供电公司也积极应对,做出一系列管控措施应对:一是加大配电抢修宣传力度,印制散发配抢联系电话或辖区抢修电话的名片、宣传单,同时与营销部门联动完善社区客户经理制度。二是结合多种要求,制定完成《配网抢修服务规范》,从规范用语、作业流程、现场施工等方面进一步提升抢修人员现场作业规范,在做好抢修工作的同时,全面提升与客户沟通能力与技巧。

此外,对于过去有部分居民反映的无法及时了解停电信息的现象,合肥供电公司也积极响应。一方面计划停电信息保证大于7天,临时停电信息至少提前24小时,由各专业部门与小区物业管理单位进行对接,保证各类计划性、故障性停电信息及时通知到相关负责人,确保小区内向居民宣贯通告。

此外对于故障性停电,一旦发生后主动与小区物业对接,全过程、全透明让客户了解通报抢修及恢复供电信息。

提升管理 制订应急管控措施

截止10月31日,合肥供电公司公司全面完成全市重点线路及小区设备消缺工作项目68项,通过此初步建立了行风风险预控和预警机制,对重点敏感线路、小区全面提升管控级别,合肥公司将在未来与居民小区物业建立长期联系关系,如敏感小区停电立即按照应急管控措施进行处理。

电网更加坚强,管理也同步提升,为了进一步全面提升服务,消除用户投诉,合肥供电公司积极采取措施,应对有可能发生的频繁停电造成的后果。

一是从管理流程上明确各专业室的责任,专人专项办理每一张投诉工单,对重点小区及敏感工单各专业室分管主任亲自上门解释,工单办理过程要求责任班组和人员全程参加,传递服务压力至基层班组。结合用户投诉情况梳理出敏感线路、小区清单,对敏感线路开展特巡,集中处理线路隐患,每周通报推进。

9月2日,合肥市沁源变24开关跳闸,合肥供电公司运检部则立即启动管控预案,在故障查找的同时,专业室分管主任主动与敏感小区红皖家园联系进行沟通说明,未发生投诉事件,应急管控措施初见成效

二是从管理制度上明确人员责任,进一步完善“设备主人制”,完善《设备巡视消缺闭环管理考核办法》,将配网线路设备按班组划分“责任田”实现管辖线路设备“巡视、消缺、验收、送电”全程参与的“包产到户”制和绩效考核制。

建立周报、月报制度,专业部门定期召开客户诉求分析会,对典型的投诉事件进行分析,查找人员及制度上的不足,完善整改措施,明确每周重点工作,下周通报工作完成情况,形成闭环管理,扎实推进,对因人员责任多次频繁跳闸引起的重复投诉从严考核。

目前已接近冬季,随着气温的逐渐走低,广大居民对于电力的需求也将越来越大,合肥供电公司将继续扎实推进各项制度管理,推进电网建设步伐,强化配网基础管理、提升抢修服务效率,降低用户投诉,让市民用电更安心。