菲力克电气有限公司南方电网召开大力减少客户投诉工作推进视频会议-中国电力网-

摘要: 5月22日,南方电网公司召开大力减少客户投诉工作推进视频会,要求认真贯彻落实公司主要领导的指示精神,... -->

摘要: 6月20日,南方电网公司党组书记、董事长李庆奎在广州调研,深入了解和指导公司推进改革任务落实落地、服... -->

  5月22日,南方电网公司召开大力减少客户投诉工作推进视频会,要求认真贯彻落实公司主要领导的指示精神,进一步增强服务工作的使命感、责任感和紧迫感,想尽办法,在客户服务上下功夫,狠抓落实,不折不扣执行十项举措,切实减少客户投诉,把公司服务理念落实到行动上。公司总会计师李文中出席会议并讲话。

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  会议分别通报了公司1-4月客户投诉情况、解决停电及低电压投诉工作开展情况。五省区电网公司及广州、深圳供电局就各单位工作开展情况、存在问题和下一步工作计划作汇报。

2017年6月20日,南方电网公司党组书记、董事长李庆奎在增城供电局召开座谈会听取广州供电局竞争性业务有关工作汇报。 赖增鹏 摄

  今年以来,落实李庆奎董事长、曹志安总经理指示,公司各相关部门、有关单位在贺锡强副总经理的靠前指挥下,积极响应、迅速行动。各部门深入开展调研,分析问题症结,研究出台减少投诉十项措施。针对投诉最多的停电抢修问题,从源头上加强配电网停电管理,加大对低压台区改造。各分子公司细化出台减少投诉有关举措,加快95598省级集中管理和管控,组织全员开展服务反思,开展全员讨论优质服务。今年4月,南方五省区客户投诉环比下降55%,公司减少客户投诉的工作初见成效。

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  会议深入分析了当前公司客户服务面临的严峻形势,并指出随着国资国企改革和电力体制改革的纵深推进,社会对供电服务的关注越多,营销服务工作的难度也将越大。但做好营销服务事关公司未来改革发展,不可轻视。

2017年6月20日,南方电网公司党组书记、董事长李庆奎到广州供电局220kV知识城变电站调研。 赖增鹏 摄

  针对进一步落实公司大力减少客户投诉十项措施,会议强调要按照李庆奎董事长“切实转变过往‘电老大、不求人’的态度和老旧的服务手段”的要求,抓好十项措施的要求狠抓落实,重点做好六项工作:一是转变观念、提高认识,供电服务要从过去的“饭堂服务”思维和观念转变为现在“饭店服务”的思维和观念,要珍惜每一次客户的主动沟通,做好每一次与客户的沟通,解决客户每一次合理的诉求,将服务作为企业和员工始终坚守的立身之本,坚持大局为重,客户为尊;二是加强基础工作,做好客户信息维护和投诉信息分析,通过大数据分析和挖掘出管理薄弱环节,从根本上提高我们营销服务的质量;三是要做好人和人的沟通,客服前台、客服后台和专业部门要守土有责、守土尽责,在规定时间完成工作,简化流程,从服务全流程出发,在投诉前端与后端,实施标准化、模板化的支撑流程,快速响应客户问题;四是强化问责,抓好客户投诉问题督查,发现一起查处一起,查出来严肃处理;五是做好预案,针对即将到来的迎峰度夏的电力供应形势、台风、强对流天气和短时暴风对流天气和重大工程的建设等情况,要及时梳理客户反映,做好风险管控预案;六是确保经营目标实现,营销工作要在稳定电量增长、多增加售电收入、多创造效益上面下功夫,全力确保经营目标的实现。

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  公司计划部、生技部、基建部、系统运行部相关负责人参加主会场会议,五省区电网公司及广州、深圳供电局设分会场。

2017年6月20日,南方电网公司党组书记、董事长李庆奎到广州供电局输电管理所500kV增城巡维中心站调研。 赖增鹏 摄

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2017年6月20日,南方电网公司党组书记、董事长李庆奎到广州供电局输电管理所500kV增城巡维中心站调研。 赖增鹏 摄

 

  本报讯 6月20日,南方电网公司党组书记、董事长李庆奎在广州调研,深入了解和指导公司推进改革任务落实落地、服务地方经济社会发展。李庆奎强调,认真贯彻落实习近平总书记系列重要讲话精神和治国理政新理念新思想新战略,武装头脑、指导实践、推动工作,主动适应把握引领新常态,高举“人民电业为人民”的企业宗旨,全力抓好各项改革落地见效,紧紧围绕 “一主两翼、国际拓展”产业发展布局,进一步转变观念、统一思想,加快步伐、抢抓机遇,开创公司改革发展的新局面,提升服务地方经济社会发展的能力和水平,以优异成绩迎接党的十九大胜利召开。对于广州供电局改革发展,李庆奎提出要求,广州供电局干部员工要继续按照“争当精益管理和深化改革的示范标杆,率先实现国际一流水平供电企业”的目标要求,认真开展涉电竞争性业务试点,大胆创新、先行先试,加大力度、努力成型,为公司改革发展发挥好示范引领作用。

  一天时间,行程满满。李庆奎冒着风雨深入中新广州知识城规划展示厅,广州供电局220千伏知识城变电站、知识城“互联网+”智慧用能综合示范项目、输电管理所500千伏增城巡维中心站、增城合锦保利嘉苑智能小区建设项目等调研点调研,并在增城供电局召开座谈会听取竞争性业务有关工作汇报。

  中新广州知识城是引领广州、广东经济转型的引擎和样板。李庆奎在知识城规划展示厅详细了解规划建设情况,听取知识城智慧电网示范区建设及增量配电网改革试点工作情况介绍,并到220千伏知识城变电站检查指导。该站是公司电压等级最高的3C绿色变电站,站内设置建筑光伏发电系统,采用立面预制式构件建设,优化设计降低噪声影响,体现了绿色电网、和谐电网的良好形象。李庆奎要求广州供电局对标国际,坚持高标准、高质量规划建设国际一流电网,匹配支撑知识城的快速建设和发展;抓好知识城增量配电网改革试点,积极探索改革路径,努力打造改革示范窗口。

  向综合能源服务公司转型是国际一流电网企业的必然选择,公司“一主两翼、国际拓展”产业发展布局全面推开,广州供电局处改革风气之先,做了大量积极探索。李庆奎到中新广州知识城、增城合锦保利嘉苑项目详细了解“互联网+”智慧用能、四网融合、三表集抄、智能家居、智能小区等情况。在智能家居的体验现场,李庆奎通过光纤系统与广州供电局电力调度人员视频通话,勉励其精心科学调度,确保迎峰度夏期间电网运行安全。李庆奎指出,供电服务是电网企业的本职工作,是走市场化道路的核心竞争力,越是深化改革、推进转型,越要要扎实做好供电服务。他要求,广大干部员工要牢固树立市场意识、竞争意识、服务意识、质量意识,坚持以客户为中心,进一步满足客户对供电质量和用电体验的多样化需求。优化制度流程,压减业扩报装时间;提升供电质量,减少停电时间;持续推进营销管理创新和技术创新,加强“互联网+供电服务”的推广应用,加快开展涉电竞争性业务。

  全面推行精益管理是公司深化改革、实现战略目标的重要抓手,广州供电局导入精益理念,提出“向科技要人力、向管理要效率、向考核要动力、向执行要实绩”的思路,并取得初步成果。李庆奎在调研中充分肯定500千伏增城巡维中心站实施“任务工单化、工单价值化、价值绩效化”的绩效管理模式,以及增城供电局“全民皆兵”做服务,客户满意度综合指标得分连续两年在广州供电局排名第一,截止目前12398投诉为零,客户抱怨处理及时率100%,客户抱怨率、投诉率均在全广州局最少。他勉励广州供电局继续探索创新,在精益管理上做出亮点和特色,按照国际一流标准,创标杆、当示范。

  广州供电局认真贯彻落实李庆奎去年12月下旬到该局调研做出的“两个示范,一个率先”指示精神,半年来,结合自身特点,在改革转型、精益管理等方面大胆实践,效果明显。特别是结合职工持股企业改革的盘活发展,统筹谋划涉电竞争性业务,提前全面完成职工持股企业非公股权的清退和吸纳、多措并举开展涉电竞争性业务探索并试水新兴业务,“目前已具备涉电竞争性业务的试点条件”。下一步,该局将瞄准向综合能源服务公司转型这一目标,统筹两类涉电竞争性业务分类施策,通过打造“三大主体”,落实“四个一批”,当好改革转型示范。

  在与广州局领导班子座谈时,李庆奎充分肯定广州供电局认真贯彻落实公司党组决策部署,按照“两个示范、一个率先”的定位要求,自我加压、积极思考、勇于探索,做出了成绩,体现出很强的大局观和高效的执行力。他勉励广州供电局不忘初心、继续前行,不断开创企业改革转型的新局面,为实现“两精两优、国际一流”发展战略作出应有贡献;要求公司相关部门加快研究出台职工持股企业盘活发展指导意见、竞争性业务投资管理策略和流程以及相关激励管理机制等,为加快推动改革转型提供根本遵循和指导。

  对做好当前和今后一段时期的工作,李庆奎提出认真把握五个方面要求。

  一是保持安全生产局面持续稳定,为企业改革发展奠定坚实基础。严格落实“党政同责、一岗双责、失职追责”要求,不断强化全员安全生产意识。正值迎峰度夏时期及台风、暴雨等各类自然灾害高发频发期,要结合广州地域特点,有针对性地做好各项应急准备工作。认真仔细做好党的十九大、2017《财富》全球论坛等重大活动保供电。

  二是坚持人民电业为人民,把供电服务做扎实、做到位。认真贯彻落实习近平总书记对广东工作的重要批示精神和广东省第十二次党代会精神,在服务地方、客户服务等方面做文章、下功夫。广州供电局要继续按照客户年平均停电时间1小时的目标建设更加智能、坚强、可靠电网;提高全员服务和主动服务意识,优化制度、精简流程,及时响应政府、客户的需求;高度重视客户投诉问题,及时回应客户诉求、解决客户问题。

  三是坚定不移深化改革,向综合能源服务公司转型。公司“十三五”期间改革发展的“四梁八柱”主体框架已经拔地而起,各项政策措施已经出台,关键是抓好落实。要准确把握改革的基本原则和正确方向,结合实际大胆创新、大胆实践。竞争性业务开展要加快步伐、积极创新、抢占先机,特别注意在确保稳定的前提下按要求做好职工持股企业改革后的分类盘活;配套管控机制、激励机制坚持市场化方向;加快战略新兴竞争性业务步伐。

  四是全面推行精益管理,提高经营质量和效益。广州是公司总部所在地,也是公司的窗口,精益管理也要对标国际,做到最好。用好加强全面标杆管理和鼓励全员自主改善的两个载体、抓好实施、做好激励,积极实践,形成更多可复制、可推广的管理模式和经验。不断总结完善、动态改过精益管理措施,让员工有认同感、获得感,真心实意地支持、参与到精益管理中,主动转变观念、改进行为,使管理水平从根本上得到快速提升。

  五是加强党的建设,为企业改革转型提供坚强的政治保证。牢固树立“四个意识”,坚定不移维护党中央权威和集中统一领导,自觉在思想上政治上行动上同以习近平同志为核心的党中央保持高度一致。始终坚持党的领导、加强党的建设,强“根”固“魂”;将党建工作融入中心、落在基层;严格落实党建责任制;高标准、高质量推进“两学一做”学习教育常态化制度化,做好“三个计划”、“三个平台”实施;狠抓党风廉政建设责任制落实,切实减少腐败存量,坚决遏制腐败增量。

  公司首席信息官兼产业投资部主任,办公厅(党办、董办)、市场部(农电部)负责人,广州供电局负责人参加调研。

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